镇原县人民政府政务服务中心”12345”政务服务热线软件系统建设项目成交公告

序号

产品名称

功能模块

功能描述

单价

采购 数量

计量单位

总价（元）

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政府热线服务平台软件（国泰新点软件公司）

统*受理系统

两级受理

* 为县区话务中心提供统*的诉求受理功能。

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套

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服务单处理

* 根据不同类型的诉求提供“在线答复”、“送审核”和“交办部门”处理方式。

服务单审核

* 延期审核、退回审核、结果审核、特殊单审核。

回访确认

* 查看待回访工单，坐席人员根据问题完成情况，可通过电话与公众确认监督各部门和服务商的问题处理情况、统计满意率及解决率，并将流程办结、归档。

服务单办结

* 工单流转结束后由接单人员进行办结，提交办结的工单经审核后正式办结进入结单库，提交办结的工单经审核后仍有问题的，审核人员可选择转交办、再交办。

其他功能

* 无法提供服务、所有工单、暂存工单、废止工单、录音列表、服务单修改、疑难服务单认定与办理、黑名单管理。

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联动办理系统

服务单签收

* 系统提供服务单签收功能，各级政府及部门应在规定时间内签收服务单。

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套

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服务单核实

* 服务单核实主要包括何人、何时、何方式以及证明文件的上传。

服务单交办

* 如服务单涉及到*级单位办理，则可选择对应*级单位，输入反馈期限以及交办意见后提交。

* 对于交办给下级的服务单，可督促下级单位及时办理服务单。

* 对于需要上级处理、或跨地区处理的服务工单，可上报至上级热线服务中心协调处理。

服务单反馈（过程性回复）

* 部门在处理转派的服务单时，可将每*阶段的处理情况反馈到服务单中，具有权限的人员可对服务单的历史反馈情况进行查看。

处理完成

* 部门在规定时限内将服务单处理完成，由部门人员反馈处理结果后提交。

服务单特殊处理功能

* 服务单退回、呈领导批示、时限控制、申请延期、申请跟踪、申请不回访、重复服务单申请、无法处理申请、服务单领办、服务单督办。

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效能监管系统

监管督办系统

* 实时监控、预警纠错、督查督办。

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套

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业务知识库管理系统

知识库维护

* 知识库发布、知识库审核、知识库维护、工单答复引用知识库功能、知识库点评、知识库热度排名、知识库下架、知识库提问。

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套

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知识库管理

* 栏目分类管理、分级授权管理、部门黄页、*****导入、知识库检索（支持全文检索、关键词检索）、知识库模板管理。

优秀工单生成知识库

* 优秀工单生成知识库

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数据统计

报表统计

* 可以灵活地定制统计分析模板，对服务单、坐席人员、联动部门等数据进行分析。

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套

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与呼叫中心平台对接

* 实现软电话、来电弹屏等功能。

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套

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