物业服务

*、管理层基本考核

考核项目

考核标准

评分标准

扣分

劳动纪律

出勤、签到及时真实，不得涂改，不得他人代签，每月、节假日排班表上墙

发现*次扣*分

任何情况下不得与客人及同事发生争吵、打骂（实事求是、客观存在）

发现*次扣*.*分

不迟到、早退

发现*次扣*.*分

仪容仪表

按规定统*着装，统*佩戴工号牌，工作服干净整洁，女士长发盘起，男士发不过领

发现*次扣*.*分

行为规范

与客人相遇要礼让客人微笑服务，工作态度积极主动，遇到家长、游客和同事必须点头微笑、致以问候。

发现*次扣*.*分

不得向中心工作以外的人透露关于中心的内部信息及向外人发牢骚

发现*次扣*.*分

在日常工作中不得盗窃中心及客人财物

发现开除并扣**分

在工作中捡到相关物品应放置前台并登记，不得私自带走

违反*次扣*分

*、日常工作考核标准

考核项目

考核标准

评分标准

扣分

工作质量

每月做好《月工作计划》，应按计划时间完成,及时交给中心后勤部

发现*次扣*.*分

管理层应对员工出勤按实际签到，不得弄虚作假

发现*次扣*分

不得擅自带闲杂人员进入中心库房、机房、监控中心、设备房，办公室等工作区域，如有需要提前与中心后勤部联系

发现*次扣*.*分

每月应定时不定时的组织*次全体员工工作例会或与员工谈心交流

发现*次扣*.*分

各部门每月应进行员工消防、业务等培训

发现*次扣*.*分

主管以上人员每天应不定时的到现场监督，查看各部门工作情况；每周对个部门工作人员进行现场工作检查，做好记录

发现*次扣*.*分

经理、保安主管应按规定每月至少*次夜里到中心查岗，做好记录

发现*次扣*分

场馆发生紧急情况，突发事件应第*时间到场，及时处理

未及时处理扣*分

物业范围内需高空作业的需向中心后勤部审批，采取安全防护措施，并且作业现场必须有相关部门人员到场

发现*次扣*.*分

熟悉场馆消防设备的位置分布、数量，检查保养，重点放或部位，防汛物资存放点

发现*次扣*.*分

中心组织的各种培训，不得无故缺席，迟到、早退、不遵守会场纪律

发现*次扣*.*分

应对中心管理要求或重要通知、会议，要及时下达培训

发现*次扣*.*分

扣分：                            实际得分：

*、客服基本考核

考核项目

考核标准

评分标准

扣分

劳动纪律

出勤、签到及时真实，不得涂改，不得他人代签，按甲方要求足额配置人员

发现*次扣*分

不得在当班时间吃东西、扎堆聊天；玩手机，不得私自使用工作电脑上网做与工作无关的事情， 不得在中心场馆大声喧哗、嬉笑打闹；不能在岗位上抽烟，不能做与工作无关的事情

发现*次扣*.*分

任何情况下不得与客人及同事发生争吵、打骂（实事求是、客观存在）

发现*次扣*.*分

员工上岗前必须经岗位及消防安全培训

发现*次扣*.*分

准时交接班，不迟到、早退、不脱岗、串岗

发现*次扣*.*分

仪容仪表

按规定统*着装，统*佩戴工号牌，工作服干净整洁（短发不过领，留海不过眉）

发现*次扣*.*分

行为规范

对来访客人主动问好有礼，有人查询时要站立起来回答，不得谩骂，扰乱同事和领导

发现*次扣*.*分

与客人相遇要礼让客人微笑服务，工作态度积极主动，遇到家长、游客和同事必须点头微笑、致以问候。

发现*次扣*.*分

不得向中心工作以外的人透露关于中心的内部信息及向外人发牢骚

发现*次扣*.*分

在日常工作中不得盗窃中心及客人财物

发现开除并扣**分

在工作中捡到相关物品应放置前台并登记，不得私自带走或丢弃

违反*次扣*分

*、日常工作考核标准

考核项目

考核标准

评分标准

扣分

工作质量

每天上班检查安全门是否正常开闭、照明是否开在规定模式

发现*次扣*.*分

保持场馆各处物品和接待台摆放整齐有序，无杂乱，破损，缺失等现象

发现*次扣*.*分

主入口客服做好学生单独出去的登记及电话回访工作，不得出现孩子单独离开未登记及电话确认现象

发现*次扣*.*分

总台、收银应业务熟练，接听电话要规范、耐心解答客人问题、及时完成工作范围内的事情，无投诉

发现*次扣*.*分

模拟世界、地震馆课客服要熟悉设施设备，熟悉使用方法，物品摆放整齐，不得私自带无关人员进入参观游玩

发现*次扣*.*分

楼层客服应熟悉中心场馆的教室位置，用途，负责做好管区资产不被随意搬动及丢失

发现*次扣*.*分

剧院客服熟悉内场的座位安排，能准确地引导客人入座，熟悉剧院的场务要求，懂得在演出或会议结束时快速疏散客人

发现*次扣*.*分

按规定填写客服日志，按时统计人流量，保管好中心场馆的钥匙，不得私自借出或配备用，做好开关门的登记工作

发现*次扣*.*分

应定期对客服进行业务培训（礼仪礼节、会务接待、讲解等）

发现*次扣*.*分

每天做好各自管区设施设备的检查工作，发现设备及电器损坏时要及时保修，保障设备的完好

发现*次扣*.*分

耐心倾听，认真记录客户投诉，并进行跟踪，及时回复，直到客户满意

发现*次扣*.*分

场馆有活动时应提前做好活动指示牌，准备好所需物品，人员应提前半小时到位

发现*次扣*.*分

有参观接待，参观路线应提前半小时开好，检查参观路线有设施设备损坏现象，发现立即报修

发现*次扣*.*分

有会议接待时，应提前开好设施设备，按会议要求准备所需物品，安排专人负责，检查卫生情况，会议结束，做好恢复工作

发现*次扣*.*分

每周应定时或不定时的检查场馆设施设备有无损坏，及时开工作联系单报修

发现*次扣*.*分

扣分：                               实际得分：

*、保安基本考核

考核项目

考核标准

评分标准

扣分

劳动纪律

出勤、签到及时真实，不得涂改，不得他人代签，按甲方要求足额配置人员

发现*次扣*分

不在当班时间吃东西、扎堆聊天；不得在中心场馆大声喧哗、嬉笑打闹； 不能在岗位上抽烟，不能做与工作无关的事情

发现*次扣*.*分

每天的出勤率必须达到***%（每班不少于**人）

发现*次扣*分

任何情况下不得与客人及同事发生争吵、打骂（实事求是、客观存在）

发现*次扣*.*分

员工上岗前必须经岗位及消防安全培训

发现*次扣*.*分

保安室内禁止抽烟、听音乐、聊天，禁止酒后上岗

发现*次扣*.*分

仪容仪表

按规定统*着装，统*佩戴工号牌，工作服干净整洁（短发不过领，留海不过眉）

发现*次扣*.*分

行为规范

对来访客人主动问好有礼，有人查询时要站立起来回答，不得谩骂，扰乱同事和领导

发现*次扣*.*分

与客人相遇要礼让客人微笑服务，工作态度积极主动，遇到家长、游客和同事必须点头微笑、致以问候。

发现*次扣*.*分

不得向中心工作以外的人透露关于中心的内部信息及向外人发牢骚

发现*次扣*.*分

在日常工作中不得盗窃中心及客人财物

发现开除并扣**分

在工作中捡到相关物品应放置前台并登记，不得私自带走或丢弃

违反*次扣*分

*、日常工作考核标准

考核项目

考核标准

评分标准

扣分

工作质量

门卫值班、巡逻执勤认真严格，无漏岗现象，登记、记载齐全，门岗失职者（进出中心物品不询问、不登记），门卫岗亭整洁

发现*次扣*.*分

监控、消控业务熟悉，监控、消控室**小时不失控，监控所有记录齐全、专人专管，情况处理及时有效，保密制度落实，监控、消控室整洁无闲杂人员进出、监控员持证上岗，

发现*次扣*分

监控设施和消防器材检查到位，消防设备完善无损，发现问题及时处理，始终保持监控和消防处于良好状态，无因人为原因造成的设备设施损坏。

发现*次扣*.*分

防火、防盗、防爆炸、防治安事故措施到位，突发性事件应急处置预案落实，上岗人员安防装备到位（对讲机、警棍等）。

发现*次扣*.*分

车辆（含摩托车、自行车等）出入中心按规定查验，指挥车辆停放有序，无乱放、乱停车辆现象，车道畅通无阻，无因指挥不当造成车辆损坏或家长投诉的。

发现*次扣*.*分

场馆里禁止散发广告，携带氢气球、穿溜冰、儿童骑车、衣冠不整（穿拖鞋，衣衫不整）、醉汉、等现象。

发现*次扣*.*分

按规定定时或不定时巡逻并做好登记， 晚间闭馆时做好场馆的清场工作，对进出车辆做详细登记，检查监控及红外线有无异常

发现*次扣*.*分

保安员在公共区域违规吸烟、随地大小便者。

发现*次扣*.*分

在日常工作中发现问题不及时处理或瞒报，造成事故发生的。

发现*次扣*分

及时准确的完成甲方下达的任务，无拖拉、消极怠工现象，因因野蛮操作造成中心物品损坏的。

发现*次扣*分

每月应定期对消防器材进行检查，发现过期无效及时改换，发现问题及时汇报及上交检查表格到中心后勤部

发现*次扣*分

应定期对保安人员进行业务培训

发现*次扣*分

场馆内有施工方施工、维修时，应安排保安现场跟踪，做好安全防护

发现*次扣*.*分

不得车辆乱停放、物品乱堆放或占用防火通道，妨碍消防设施使用

发现*次扣*.*分

扣分：                                实际得分：

*、保洁基本考核

考核项目

考核标准

评分标准

扣分

劳 动 纪 律

出勤、签到及时真实，不得涂改，不得他人代签，人员应按甲方要求足额配置

发现*次扣*分

不得在上班时间吃东西、扎堆聊天；不得在中心场馆大声喧哗、嬉笑打闹； 不能在岗位上抽烟，不能做与工作无关的事情

发现*次扣*.*分

员工上岗前必须经岗位及消防安全培训

发现*次扣*.*分

场馆中垃圾实行统*清运，不允许在垃圾箱内翻捡废品（纸箱、矿泉水瓶等）

发现*次扣*.*分

仪 容 仪 表

按规定统*着装，工作服干净整洁（短发不过领，长发整齐盘于脑后）

发现*次扣*.*分

不浓妆艳抹，讲究个人卫生，统*佩戴工号牌

发现*次扣*.*分

行 为 规 范

与客人相遇要礼让客人、微笑服务，工作态度积极主动， 遇到家长、游客和同事必须点头微笑、致以问候。

发现*次扣*.*分

作业过程中要放置温馨提示牌，有客人经过提醒及避让

发现*次扣*.*分

不得向中心工作以外的人透露关于中心的内部信息及向外人发牢骚

发现*次扣*.*分

在工作中捡到相关物品应放置前台并登记，不得私自带走或丢弃

发现*次扣*.*分

在日常工作中不得盗窃中心及客人财物

发现开除并扣**分

*、日常工作考核标准

地点

清洁项目

工作标准

评分标准

扣分

广场 外围 地下车库 公共设施

路面

无明显垃圾杂物、污渍秽迹、积水聚沙、青苔等

每发现*处不符合标准扣*.*分

岗亭

无明显垃圾杂物、污渍

每发现*处不符合标准扣*.*分

绿化带

无明显垃圾杂物、无明显石块

每发现*处不符合标准扣*.*分

护栏（围栏）公共设施指示牌、公共座位、广告牌等

无灰尘、污渍、无任意粘贴的广告纸等

每发现*处不符合标准扣*.*分

公 共 区 域

毛石地面、 花岗石地面

无明显垃圾杂物、污渍秽迹、积水聚沙、青苔、色泽均匀等

每发现*处不符合标准扣*.*分

玻璃门（门、墙）

光洁明亮，无灰尘、污渍、手印；玻璃目视无明显灰尘、污垢（高空、高压地方除外，因情况特殊，需以客户指示进行保洁）

每发现*处不符合标准扣*.*分

防火卷帘门、设备间机房、 消防栓灭火器、警铃、电源开关等

手触无灰尘、蜘蛛网

每发现*处不符合标准扣*.*分

排水明沟

洁净，无明显垃圾杂物、积沙

每发现*处不符合标准扣*.*分

天花、照明设施、指示牌、广告牌 灯箱等

手触无灰尘、无明显积灰、蜘蛛网及悬挂杂物

每发现*处不符合标准扣*.*分

楼梯、通道及扶手、不锈钢材质

无垃圾、沙泥、污渍油渍，锈渍，保持光洁明亮，保持干净

每发现*处不符合标准扣*.*分

墙面

无浮灰、无图画、无青苔、无杂物、下水口无堵塞、无杂物；管道、消防设施等无灰尘、污渍

每发现*处不符合标准扣*.*分

导向标志 （含地面导向）

无灰尘、无污渍、无水渍

每发现*处不符合标准扣*.*分

其他区域

无垃圾、无杂物、无污水和积水 、无灰尘、无鼠患、蚊虫和蜘蛛网

每发现*处不符合标准扣*.*分

教室、 办公室区域

墙面、地面、门窗及其他设施

无灰尘、蜘蛛网、干净整洁、玻璃目视无明显灰尘、污垢

每发现*处不符合标准扣*.*分

电梯

垂直电梯外门 （含门框及按钮）

无垃圾、污渍、锈渍

每发现*处不符合标准扣*.*分

轿厢内部的清洁卫生

无灰尘沙泥、垃圾杂物、梯门能正常关闭、镜面光亮无手印

每发现*处不符合标准扣*.*分

无灰尘杂物、污渍、锈渍、无异味臭味、地毯干净整洁

每发现*处不符合标准扣*.*分

垂直电梯内的天花 （过滤网）、抽风机表面灯具等外表

无灰尘、污渍、蜘蛛网

每发现*处不符合标准扣*.*分

卫生间

洗手间门、地面

无灰尘、污渍、地面洁净干爽、不滑、无积水， 保持无异味

每发现*处不符合标准扣*.*分

玻璃、灯具、天花板、墙身

无灰尘、污渍、水渍、洁净

每发现*处不符合标准扣*.*分

洗手盆、台面、水池、镜面

无灰渍、污渍、痰渍等

每发现*处不符合标准扣*.*分

大小便池

无异味、污渍、污垢，干净整洁，小便斗香球及时添加

每发现*处不符合标准扣*.*分

明沟、地漏

无异味、无明显污渍、杂物

每发现*处不符合标准扣*.*分

*、垃圾清运考核标准

垃圾清运 （每天）

垃圾清运应避开人流高峰，不可使用客用电梯运送垃圾

每发现*处不符合标准扣*.*分

所有垃圾必须用垃圾袋进行密封，以免垃圾遗漏，影响周围环境， 且回收垃圾后要重新铺好新的垃圾袋

每发现*处不符合标准扣*.*分

在清运途中废弃涂料、油漆等流质性垃圾应不能出现泄漏现象，*旦发生及时处理

每发现*处不符合标准扣*.*分

将桶内垃圾和未能装载入桶的遗留垃圾清运入车， 垃圾桶内及地面保持无积水、无污迹、无异味

每发现*处不符合标准扣*.*分

垃圾日产日清，当日垃圾不得在垃圾房过夜，防止发酵变味。 垃圾房内禁止分拣垃圾，防止异味存留

每发现*次*分

建筑垃圾运送途中应加以遮挡，防止掉落或飞扬引起*次污染。 生活垃圾应密封运送，不得在运送途中出现液体滴漏

每发现*处不符合标准扣*.*分

每日对垃圾桶和清运工具进行定时消毒，每次清运完毕后，对清运工具清洗、消毒。 并对垃圾房（场地）进行清理冲洗和消毒处理

每发现*处不符合标准扣*.*分