96301服务热线话务台建设项目第二次招标公告

包号

项目名称

安装期限

*

采购*****服务热线话务台设备及软件（具体详见招标文件第*部分  采购项目技术和商务要求）

投标人应在接到中标通知书后**日历天内完成安装调试完毕。

参与项目

项目编号

项目包号

*

企业名称

项目技术负责人

联系方式

 (可留多个)

通信地址

传  真

邮  箱

参与项目所需资质条件

是否符合条件（购买人勾选）

(*)符合《中华人民共和国政府采购法》第***条资格条件：

*、具有独立承担民事责任的能力【提供*证合*的营业执照复印件，加盖公章，不允许外资企业服务本项目】；

*、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度【提供****年度经会计师事务所审计出具的《审计报告》（至少包含封面盖章页、资产负债表、利润表、资金流量表及附注，集团企业合并报表无效），以上资料提供复印件加盖公章】；

*、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

*、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录【****年*月至*月任意*个月社会保障资金、****年*月至*月任意*个月纳税的银行转账汇款单或社会保障局、税务局出具的证明材料加盖公章】；

*、参加采购活动前*年内，在经营活动中没有重大违法记录【提供承诺函加盖公章】。

*、法律、行政法规规定的其他条件。

(*)截止到开标时间，供应商成立时间不少于*年，且为非外资独资或外资控股企业。

(*)单位负责人为同*人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加同*包的采购活动。生产型企业生产场地为同*地址的，销售型企业之间股东有关联的，*律视为有直接控股、管理关系。供应商之间有上述关系的，应主动声明，否则将给予列入不良记录名单、*年内不得参加军队采购活动的处罚【提供承诺函加盖公章】。

（*）本项目不接受联合体投标。

符合□ 不符合□

备  注

申领人签字

(手签)

电话：（可留多个）

编号

功能点

功能点描述

系统

规模

外线规模

要求**路***外线接入，后续可支持***路***外线接入。

坐席规模

可**个坐席并发使用。

话务功能

运营商对接

*.支持*路中继线“*号信令”接入，与程控交换机链接。

*.支持运营商***线路接入。

自助语音

服务

由语音引导客户进入语音播放、人工服务、信息查询服务让客户自主选择转入并受理，语音服务客户可重复收听，转入人工服务系统自动播放工号，“您好，海南医院***号为您服务”，进入通话。

话务自动

分派

*.设置呼入电话数量上限，当值机坐席保持率到达*定数量时，后续进入电话自动进入智能等待，等待时播报当前列队数量，客户可选择继续等待或语音服务。

*.系统自动识别院内集团小号及座机优先于外线进入通道功能。

*.可设置座席所属的技能组和优先级别，优先级高的优先分配（重要用户）。

*.划分多个咨询类别，客户根据语音提示按键选择咨询版块，坐席可直接显示分类。

*.支持设定部分坐席侧重接听院内号码查询、或咨询投诉。

*.支持常用分配规则，包括技能分组、时间策略、来电记忆、区域路由、轮询、最长休息时长。

录音调取及安全性

*.呼入、呼出录音可实时下载监听、调阅；

*.历史录音调听功能：可通过输入电话号码/客户姓名/工号/话日期及时间条件调出该电话历史呼入/呼出录音。

*.通话录音安全保障机制（*）通话录音完整性；（*)通话录音质量清晰；（*）通话录音防丢失机制。

*.提供录音查询接口和录音文件播放插件供第*系统集成调用。

扩展功能

*.信息号码导入导出功能（有批量导入模板，座机可详细到安装位置及级别）；

*.坐席可实时调阅客户的历史受理记录（时间、受理工号）。

*.满意度管理系统：通话结束后，将进入满意度调查语音部分，邀请客户对坐席人员进行评价。

*.支持常用语音类型，包括录音文件、数字/字母转语音、第*方***。

*.独立于坐席的各数据显示屏（实时显示日受理总量、各业务受理单独数据、转接数）

软电话功能

*.提供软件电话功能，话务员可以软件电话点选方式来进行拨号、转接、及电话会议功能。

*.通话中坐席可以转接其他坐席或外部电话，可以将客户转接至自助语音流程进行满意度调查。

*.软件电话至少包括拨号（含外拨）、多方会谈、接听电话、挂断电话、保留、监听、录音、静音功能。

坐席管理

*.在线实时作业监控系统（监听、强拆、强插）；

*.坐席在线状态实时监控、状态切换（坐席状态包括在线、暂忙、离线，可进行切换。）

*.支持分布式远程坐席接入；

*.坐席数弹性增减、坐席信息修改；

*.呼叫转移：

（*）允许设置转接的号码及时间段；

（*）节假日及非工作时间转移设置。

**预留

支持后续**智能客服、智能外呼扩展预留。后续可在现有系统基础上做**应用扩展。

业务功能

系统角色

管理

*.角色设定：管理员、坐席班组长、质检岗、培训岗、机构综合岗，允许自定义增设角色。

*.工作组设定：回访组、客服组、机构组，允许自定义增设工作组。

*.用户管理：对新增人员进行权限设定。需要字段为：姓名、工号、邮箱、部门、工作组、角色、初级密码。允许自定义增设字段。

*.角色权限分配。提供权限列表，对各角色权限进行分配。允许对各角色权限进行增减。

外呼管理

*.外呼项目建立：

（*）外呼项目类型：多种回访项目；

（*）回访话术设置：各外呼项目回访话术设置；

（*）记录每次回访通话时间及结果；

（*）回访完成时效统计。

*.针对不同的外拨任务，支持多种不同任务分配方式，例如按坐席分配、按名单分配。

*.可允许设置某项目系统自动分配或手动分配。若是自动分配，则由系统按分配比例分派到各坐席任务池。

*.可支持临时回访数据手工导入。

客户管理

*.对不同客户通过签标信息进行管理；

*.客户在系统的沟通历史；

*.建立客户信息查询功能

（*）支持可查询我院用户基本信息；

（*）支持与我院核心系统对接。

*.支持推行首问制，坐席与客户匹配；

*.支持呼入客户优先签入原服务坐席；

*.支持呼出客户优先分配原服务坐席回访；

质检平台

呼入、呼出录音质检配置管理

（*）可选择时间段或工号的呼出/呼入单按抽检比例，随机筛选质检工单；

（*）在筛选出来的工单上根据质检评分表进行质检，并打分；

（*）质检结果录入；

（*）保留质检记录和结果，可查询；

（*）建立质检案例库: 对典型的案例进行标记，作为分享使用。

工单系统

*.支持工单流程自定义。

*.支持工单创建、指派、处理、结束工单流转操作。

（工单管理包括投诉服务、咨询服务、对内服务、救助服务业务）

*.支持工单过程及结果查询统计分析报表功能。

*.支持工单逾期提醒功能。

数据报表

*.满足多维度统计的数据报表系统；

*.完善的绩效管理报表：满意度指标报表、呼入呼出时效报表、坐席工作量（时间可自定义）统计报表（呼入、呼出）、进线接通率报表、回访项目报表、电话转接与派单报表可统计到所转职能科室电话数量及转接率。

知识库

*.支持多种数据源知识库的分类整理导入；

*.提供智能搜索功能，坐席可即时查询知识库获取准确信息

*.面向多渠道、内部员工，提供多维度知识库，建立统*后台管理。

系统对接

支持与现有业务系统对接实现坐席话务功能对接、支持与业务数据共享、录音数据共享、报表数据共享功能。