沈阳局集团公司吉林电务段2025年通信设备（中兴）维保业务外包业务外包采购方式公示

*.*服务项目分类

乙方提供的维保服务项目应符合以下分类标准：

表*： 通信系统维护保障服务项目*览表

*、维保服务项目的内容及要求

*.*技术支持服务内容

*.*.*咨询和电话支持服务（****）

*.*.*.*服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到现场技术支持，*级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

*.*.*.*服务要求

（*）乙方应设立甲方支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的*×**小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前*天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（*）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表*：咨询和电话支持响应时间表

（*）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在*定时间内不再复现视为解决）。

表*：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第*方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

*.*.*远程技术支持服务（****）

*.*.*.*服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，可采取现场拍照片或采集数据方式，传送到乙方的工程师诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

*.*.*.*服务要求

（*）乙方要确保甲方所传送的数据、图片保密性，事后及时删除图片、数据等。

（*）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表*。

（*）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表*。

*.*.*现场故障技术支持服务（****）

*.*.*.*服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

*.*.*.*服务要求

（*）如果双方对故障级别和紧急程度认定不*致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（*）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

（*）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（*）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（*）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（*）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于*般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表*。

表*：现场技术支持响应时间表

（*）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表*。

*.*.*紧急故障恢复服务（****）

*.*.*.*服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

*.*.*.*定义

（*）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（*）*般故障：紧急故障以外的故障。

*.*.*.*服务要求

*.甲方通过乙方维保服务中心设立的**小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

*. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

*）**分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

*）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

*）**分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

*）*小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

*.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第*时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

*．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

*．故障处理完毕后，乙方应在**小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表*。

表*：紧急故障恢复到达现场响应时间表

*.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表*。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表*紧急故障现场恢复时间

*.*.*重大事件技术支持服务（****）

*.*.*.*服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

*.*.*.*服务要求

*．甲方根据自己的需求，提前*周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第*个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

*．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

*．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下*步处理。

*. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

*.*.*资料服务（****）

*.*.*.*服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

*.*.*.*服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

*.*.*其它服务（****）

上述*项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准，在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。

*.*软件支持服务内容

*.*.*补丁更新服务（****）

*.*.*.*服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

*.*.*.*服务要求

*.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响，且软件版本在国铁集团公司备案。

*.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

*）输入补丁的功能描述和目的。

*）输入补丁的测试结果。

*）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施。

*.打补丁时所遵循的原则:

*）打补丁尽量在业务空闲时进行，打补丁前应征得甲方同意。

*）尽量减少设备中断时间。

*）保证数据系统的安全可靠。

*）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

*）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行*至*天，并对甲方维护人员进行培训指导。

*）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

*）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

*）打补丁应按甲方施工要求进行。

*.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

*）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全性和稳定性。

*）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

*.*.*版本升级服务（****）

*.*.*.*服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统*升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题，应甲方要求升级等。

*.*.*.*服务要求

*.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

*.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，且在国铁集团公司已经备案。

*.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

*.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

*.版本升级时遵循的原则：

*)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

*)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格；

*) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

*）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

*）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

*) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于*小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

*）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

*.*.* 版本配套检查升级服务（****）

*.*.*.*服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合中兴公司传输产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

*.*.*.*服务要求

*.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循****标准。

*.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

*.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

*.*.* 网管&***;监控软件维护服务（****）

*.*.*.*服务描述

网管&***;监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

*.*.*.*服务要求

*.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

*.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照****、****标准执行。

*.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照****标准执行。

*.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照****标准执行。

*.*硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

*.*.*故障件维修服务（****）

*.*.*.*服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

*.*.*.*服务要求

*．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。

*．甲方发现部件出现故障后，应填写*式*份的《返修设备登记表》，*份上报甲方运维部门、*份自留备案、*份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

*.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件

返回甲方，所产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

1. 如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙

方有责任协调补发同种类型的单板给甲方使用。

1. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用*个月，甲方在接收

返修件的当天内，应及时填记故障板件返厂修登记簿。同时反馈甲方处。

1. 如果甲方试用合格，则应在*个月内将签字确认后的单据返

乙方当地办事处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

1. 如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并

附上返修单复印件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

*.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

*. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供*块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

**.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

**．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

表*  故障件返修周期

**.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

**.对于以下*种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

*）某类型单板故障频繁发生（*个月*次或以上）；

*）某个站点设备单板故障频繁发生（*季度*次以上）；

*）甲方要求分析的故障板件。

**．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

**. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

*.*.*备件紧急支持服务（****）

*.*.*.*服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

*.*.*.*服务要求

*. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，*级是总部备件库，作必要时补充；*级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

*.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

*.*主动预防服务

*.*.*设备健康检查（ ****）

*.*.*.*服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，*般是在事故发生前提供相关服务的。

*.*.*.*服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。

*.*.*设备运用质量测试（  ****）

*.*.*.*服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

*.*.*.*服务要求

*.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

*.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

*.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

*.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《**线路倒换测试报告》《**线路通道测试报告》等。

*.*网络分析服务

*.*.*网络运行状态定期分析（****）

*.*.*.*服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度*次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

*.*.*.*服务要求

*．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

*．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

*．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

*．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

*.*.*年度系统维护报告（****）

*.*.*.*服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

*.*.*.*服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

*.*.*重大故障分析报告（****）   

*.*.*.*服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

*.*.*.*服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

*.*.*系统优化报告（****）

*.*.*.*服务描述

系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

*.*.*.*服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

***: 中兴传输设备维保

*、概述

吉林电务段管内有中兴局干、接入层传输设备***套，中兴接入网设备*套及配套网管*套，具体明细详见下附台账。目前均已超过厂家质保服务期。

*、维保服务项目和服务能力的要求

*.*服务项目分类

乙方提供的维保服务项目应符合以下分类标准：

表*： 通信系统维护保障服务项目*览表

*、维保服务项目的内容及要求

*.*技术支持服务内容

*.*.*咨询和电话支持服务（****）

*.*.*.*服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到现场技术支持，*级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

*.*.*.*服务要求

（*）乙方应设立甲方支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的*×**小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前*天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（*）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表*：咨询和电话支持响应时间表

（*）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在*定时间内不再复现视为解决）。

表*：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第*方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

*.*.*远程技术支持服务（****）

*.*.*.*服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，可采取现场拍照片或采集数据方式，传送到乙方的工程师诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

*.*.*.*服务要求

（*）乙方要确保甲方所传送的数据、图片保密性，事后及时删除图片、数据等。

（*）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表*。

（*）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表*。

*.*.*现场故障技术支持服务（****）

*.*.*.*服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

*.*.*.*服务要求

（*）如果双方对故障级别和紧急程度认定不*致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（*）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。

（*）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（*）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（*）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（*）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于*般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表*。

表*：现场技术支持响应时间表

（*）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表*。

*.*.*紧急故障恢复服务（****）

*.*.*.*服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。

*.*.*.*定义

（*）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（*）*般故障：紧急故障以外的故障。

*.*.*.*服务要求

*.甲方通过乙方维保服务中心设立的**小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

*. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

*）**分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

*）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

*）**分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组

*）*小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组

*.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第*时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

*．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

*．故障处理完毕后，乙方应在**小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表*。

表*：紧急故障恢复到达现场响应时间表

*.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表*。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表*紧急故障现场恢复时间

*.*.*重大事件技术支持服务（****）

*.*.*.*服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

*.*.*.*服务要求

*．甲方根据自己的需求，提前*周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第*个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

*．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

*．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下*步处理。

*. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

*.*.*资料服务（****）

*.*.*.*服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

*.*.*.*服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

*.*.*其它服务（****）

上述*项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准，在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。

*.*软件支持服务内容

*.*.*补丁更新服务（****）

*.*.*.*服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

*.*.*.*服务要求

*.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响，且软件版本在国铁集团公司备案。

*.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

*）输入补丁的功能描述和目的。

*）输入补丁的测试结果。

*）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施。

*.打补丁时所遵循的原则:

*）打补丁尽量在业务空闲时进行，打补丁前应征得甲方同意。

*）尽量减少设备中断时间。

*）保证数据系统的安全可靠。

*）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

*）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行*至*天，并对甲方维护人员进行培训指导。

*）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

*）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

*）打补丁应按甲方施工要求进行。

*.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

*）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全性和稳定性。

*）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

*.*.*版本升级服务（****）

*.*.*.*服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统*升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题，应甲方要求升级等。

*.*.*.*服务要求

*.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

*.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，且在国铁集团公司已经备案。

*.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

*.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

*.版本升级时遵循的原则：

*)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；

*)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格；

*) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

*）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

*）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

*) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于*小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

*）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

*.*.* 版本配套检查升级服务（****）

*.*.*.*服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合中兴公司传输产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

*.*.*.*服务要求

*.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循****标准。

*.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。

*.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

*.*.* 网管&***;监控软件维护服务（****）

*.*.*.*服务描述

网管&***;监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

*.*.*.*服务要求

*.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

*.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照****、****标准执行。

*.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照****标准执行。

*.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照****标准执行。

*.*硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

*.*.*故障件维修服务（****）

*.*.*.*服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

*.*.*.*服务要求

*．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。

*．甲方发现部件出现故障后，应填写*式*份的《返修设备登记表》，*份上报甲方运维部门、*份自留备案、*份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

*.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件

返回甲方，所产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

1. 如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙

方有责任协调补发同种类型的单板给甲方使用。

1. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用*个月，甲方在接收

返修件的当天内，应及时填记故障板件返厂修登记簿。同时反馈甲方处。

1. 如果甲方试用合格，则应在*个月内将签字确认后的单据返

乙方当地办事处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

1. 如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并

附上返修单复印件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

*.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

*. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供*块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

**.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

**．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

表*  故障件返修周期

**.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

**.对于以下*种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

*）某类型单板故障频繁发生（*个月*次或以上）；

*）某个站点设备单板故障频繁发生（*季度*次以上）；

*）甲方要求分析的故障板件。

**．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

**. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

*.*.*备件紧急支持服务（****）

*.*.*.*服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

*.*.*.*服务要求

*. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，*级是总部备件库，作必要时补充；*级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

*.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

*.*主动预防服务

*.*.*设备健康检查（ ****）

*.*.*.*服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，*般是在事故发生前提供相关服务的。

*.*.*.*服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。

*.*.*设备运用质量测试（  ****）

*.*.*.*服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

*.*.*.*服务要求

*.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

*.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

*.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

*.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《**线路倒换测试报告》《**线路通道测试报告》等。

*.*网络分析服务

*.*.*网络运行状态定期分析（****）

*.*.*.*服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度*次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

*.*.*.*服务要求

*．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

*．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

*．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

*．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

*.*.*年度系统维护报告（****）

*.*.*.*服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

*.*.*.*服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

*.*.*重大故障分析报告（****）   

*.*.*.*服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

*.*.*.*服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

*.*.*系统优化报告（****）

*.*.*.*服务描述

系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

*.*.*.*服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

*、供应商资格要求

*.*本采购项目要求供应商须具备的资格要求为：

*.资质要求：在中华人民共和国境内依法注册，具有法人资格的服务商。

*.行政许可及认证：无

*.质量保证能力：无

*.业绩要求：无要求。

*.经营违法记录要求：（*）未被工商行政管理机关列为严重违法失信企业。（网址：“***.****.***.**”） （*）未被人民法院列为失信被执行人。（网址：“***.***********.***.**”） （*）在近*年内，企业或法定代表人不存在被司法机关认定的行贿犯罪行为。（网址：“******.*****.***.**”） （*）在近*年内，企业或法定代表人不存在被纪检监察组织认定的违规向铁路企业人员送礼金、礼品和各种有价证券、支付凭证等行为；未被行政主管部门责令停业，或被暂停、取消报价资格；拟供外包业务未被行政主管部门责令暂时停产或停止使用。 （*）未被国铁集团或集团公司暂停接受参与采购活动，或暂停采购、使用相应物资（设备）。 （*）未与中国铁路沈阳局集团有限公司[联系方式]及其附属企业、分支机构等存在诉讼案件。以上内容（*）—（*）投标人提供截图，（*）—（*）投标人须提供承诺函响应。

*.*供应商需提供增值税专用发票，税率见本公示*“业务外包项目明细表”。

*.*拟邀请供应商名称：

北京德宝信通科技有限公司

请上述受邀各投标人在公示结束前，在国铁采购平台电子招标采购系统（*****://***.*****.**/）接受邀请函并完成文件获取，文件下载成功即代表文件获取成功。本公示不接受上述受邀各投标人之外其他投标人的文件获取。

*、发布采购方式公示的媒介

本公告在国铁采购平台（*****://**.*****.**/）上发布。

*、联系方式

*.*采购人信息

*.*.*采购人：吉林电务段

技术咨询人及电话：冯莲萍，***********

*.*采购实施机构信息

*.*.*采购机构：中国铁路沈阳局集团有限公司[联系方式]物资采购所

*.*.*项目负责人：吴经理

联系电话：***-******** ***********

项目经理电话接听时间为工作日*时-**时，**时-**时，如上述时间无人接听请以短信或邮件形式留言。

电子邮箱：*********@**.***

*、公示日期：

公示日期：****年**月**日*:**时至****年*月*日**:**时。

*、公告发布日期：

****年**月**日

*：采购业务外包描述表

采购业务外包描述表

交付期及交付地点：交货时间：合同签订之日起**个月内。交货地点：吉林电务段管内

交工条件及交工状态：产品交付使用时按技术规格书的要求和维保条款要求经吉林电务段通信技术科检验合格