【中国邮政集团有限公司徐州市分公司五县（市）分公司客服业务外包项目】招标公告

中国邮政集团有限公司徐州市分公司[联系方式]*县（市）分公司客服业务外包项目招标公告

本招标项目为 中国邮政集团有限公司徐州市分公司[联系方式]*县（市）分公司客服业务外包项目、招标编号： ******************,招标人为 中国邮政集团有限公司徐州市分公司[联系方式]，招标代理机构为  中通服咨询设计研究院有限公司[联系方式] 。资金已落实。项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。

1. 项目概况与招标（服务）内容

*.* 项目概况

本项目为中国邮政集团有限公司徐州市分公司[联系方式]*县（市）分公司客服业务外包项目。

*.* 招标内容

本项目采购内容主要包含*县分公司包裹快递产品的邮件客服处理等工作，具体内容包含但不限于负责邮件查询及问题邮件处理，*****工单处理（包含工单的派发，回访、回复、判责申诉）；异常邮件的核实、分析、管控上报，相关客服报表填报；主动客服，邮件理赔及退件处理，针对问题邮件，清分邮件责任归属，按照要求整理、上报理赔信息，属于外包公司责任的，督促外包公司进行按时理赔。邮政（甲方）有自有人员安置需求时，外包公司应退出该岗位，配合做好人员切换，岗位可按需收回。详情见技术服务规范书。

*.* 预算金额：***.*万元，根据实际需求，共划分*个标包，分别是：

*.* 本项目设置最高限价，投标人的报价超过最高限价的，其投标将被否决。详见下表：

注：当报价说明：投标人须按照‘量增价减’原则报价，否则废标。以上业务量为预估量，据实结算。为防止不平衡报价本项目按照各分包单价限价的折扣率（小于等于*）分别进行报价，最终成交结算价格以“元”为单位保留小数点后*位。如邮政对生产流程进行改造优化，或投入新的生产设备，以上外包结算单价经过双方测算确认后，应下调。为保证客服处理质量，限定每人每天处理量不超过***单/天,每人每天处理量超过***单的处理量不予结算。

取数路径：客服实际处理量由系统数据统计。系统出单分为中国邮政服务质量平台、新*代系统及客服查件系统。

①中国邮政服务质量平台。包括关联调度工单反馈、直派调度结案、内部客服申请单创建。取数口径：服务质量平台—服务调度与判责—统计报表（新）—员工工效—生产机构员工质量报表—查询，下载相关数据。任何*单“关联调度工单反馈、直派调度结案、内部客服申请单创建”操作计为*.*单处理量。 

②新*代系统。客服根据客户需求在新*代系统发起改址或撤单操作，分为改址和撤单为两种不同的操作。取数口径：新*代系统—撤单邮件统计/改址统计表—查询，下载相关数据。*个改址或撤单订单记为*单处理量。

③客服查件系统。该系统为杭州爱购贸易有限公司专门为邮政快包开发的客服查件系统，该系统功能较全，客户可以在系统内直接进行投诉、查件等操作。取数口径：客服查件系统—统计—台席处理量—查询，下载相关数据。*个查件系统工单记为*单处理量。。

结算方式：客服人员日常实际处理量由“系统采集数据”。下*个月份双方对上个月份的业务量报表和服务质量报表进行确认，按月度进行考核清算。根据实际处理量、结算单价和月度考核结果，计算出结算金额（含税价），并开具*%的服务费增值税专用发票后结算。结算=落档价格*Σ单人月处理单量±各类奖惩，其中，单人月处理单量不得超过****当月出勤实际天数。

*.*标包划分：

*.*中标人数量：每标包各*名，备选供应商*名。

1. 投标人资格要求

*.*投标人须为增值税*般纳税人，能够提供采购方要求的*%的增值税专用发票。（提供证明材料或承诺书并加盖公章）

*.*投标人须具备为本项目提供服务的能力，能够满足本次项目招标文件中提出的相关重要技术要求和服务标准。（需提供承诺书并加盖单位公章）

*.*投标人参加采购活动近*年内（成立时间不足*年的、自成立时间起）无重大事故、在经营活动中无重大违法、违规记录，查询地址：国家企业信用信息公示系统****://***.****.***.**/*****.****（提供承诺书，采购人将进行核实，以采购人在国家企业信用信息公示系统核实信息为准）。

*.*投标人在信用中国网站未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、企业经营异常名录失信行为记录名单，查询地址：****://***.***********.***.**/（提供承诺书，采购人将进行核实，以采购人在信用中国网站核实信息为准）。

*.*投标人单位负责人为同*人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同*分包或者未划分分包的同*项目采购活动。

*.*与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。

*.*本项目不接受被中国邮政集团有限公司或中国邮政集团有限公司江苏省分公司列入黑名单且在限制范围内的投标人投标。

*.*投标人在徐州地区或所投分包地有办事机构，或者承诺中标后*个月内在徐州地区设立固定办公地点以及派驻专门服务团队。（须提供承诺书并加盖公章）

*.**本项目不接受联合体投标，且不得分包、转包。

1. 资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见招标文件“评标办法”，凡未通过资格后审的投标人，其投标文件将被否决。

*.*办理**证书及招标文件购买下载：登录“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：*****://**.*****.**）办理**证书等。流程：注册→登录→【**办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→审核通过后缴纳文件费用（电汇缴费并上传缴费凭证，平台暂无支付功能）→确认报名成功→下载招标文件。**证书办理、“中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事宜请下载“平台首页—用户中心—下载中心—中国邮政电子采购与供应平台操作手册-电子采购分册-供应商”，或可联系客服电话*** *** ****或**客服电话*** **** *** (周*～周**:**-**:**）.

*.*招标文件获取时间：**** 年 ** 月 *日 *时 ** 分至 **** 年** 月 ** 日 * 时 *分。（北京时间）

*.* 获取招标文件地点：线上。

*.*获取招标文件联系人及电话：徐传友***********、伏广权***********、张晨***********。

*. *招标文件费用：每套售价【***】元人民币，售后不退。支付要求：【招标文件购买费汇入以下账户：户名：中通服咨询设计研究院有限公司[联系方式]，开户行：招商银行南京分行城北支行，账号：********************。  标书费备注：标包*（区域）】

*.*线上获取招标文件，按格式填写《供应商购买采购文件登记表》，将加盖公章的扫描件和《供应商基本情况登记表》可编辑****版*起连同电汇底单*并上传至系统即可，同时需提交营业执照副本复印件（*证合*）、法人授权委托书、法人和代理人身份证复印件，加盖公章。待招标代理机构审核通过以后即可下载招标文件。

注：在中国邮政电子采购与供应平台（网址：*****://**.*****.**）完成“下载招标文件”的操作。

1. 投标文件的递交

*.* 递交平台、递交时间、签到。电子版与纸质版投标文件递交的截止时间均为****年**月**日北京时间**:**，供应商应在截止时间前通过“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：*****://**.*****.**）递交加密的电子版投标文件，并在****年**月**日北京时间**:**-**:**现场完成纸质版投标文件和电子版投标文件“签到”流程。

*.*纸质投标文件递交地点：纸质版投标文件递交及电子版投标文件解密地点：徐州市云龙区和平路**号帝都大厦*楼***室。供应商须派代表当面递交纸质版投标文件，并且携带制作电子版投标文件的电脑，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等，不影响开标后现场解密电子版投标文件。逾期递交的纸质版投标文件以及不符合规定的纸质版和电子版投标文件将被拒绝。

*.* 加密、解密。供应商须在开标前对“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：*****://**.*****.**）递交的电子版投标文件进行加密。供应商须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合**证书，进行电子版投标文件的编制，并在开标前进行加密后上传至平台。开标时，使用**证书进行电子版投标文件解密。

*.* 电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同，如出现不同时，以纸质文件为准。招标文件中要求的盖章、签字，在制作电子版投标文件时可以是有效的电子签章（包括公章的电子签章及人名的电子签章），也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则签章无效；如需修改，请修改后重新签章）。

*.* 电子投标文件递交及解密异常时的处理方式。当电子投标文件上传异常时，供应商须在递交投标文件截止时间后的【**分钟内】将操作失败的系统桌面的全幅截图提交招标代理机构，该供应商的投标文件以纸质投标文件为准，如也无纸质版投标文件的供应商将被否决。

*. *如电子投标文件上传成功但解密异常，或解密截止时间之后仍未按规定完成解密的，以递交的纸质版投标文件开标，如也无纸质版投标文件的供应商将被否决。

*.* 递交投标（应答）文件的设备需为供应商自主可控的电脑终端设备，不得与其他潜在供应商使用同*台电脑递交投标（应答）文件。如开标/评审后发现不同投标（应答）人上传投标（应答）文件的网卡信息/***地址、***信息/*****信息同时完全*致的，对本项目该投标（应答）人投标（应答）的标包/标段予以否决。

1. 样品的递交

样品递交的时间、地点：  /  。

1. 开标：

*.*开标形式：本项目采用在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：*****://**.*****.**）线上解密开标。

*.*开标时间：****年**月**日北京时间**:**。供应商需在开标时间后尽快完成线上投标文件的解密，并自行查看开标结果。解密截止时间之后仍未按规定完成解密的，以递交的纸质版投标文件开标，如也无纸质版投标文件的供应商将被否决。供应商须自行考虑互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。

*.*开标地点：徐州市云龙区和平路**号帝都大厦*楼***室。

*.* 届时请投标人派代表参加开标仪式。

1. 发布公告的媒介

本次公开招标公告同时在中国邮政官方网站、中国邮政电子采购与供应平台（*****://**.*****.**)、中国招标投标公共服务平台和江苏省招标投标公共服务平台上发布公告。

1. 其他

本项目后期将根据采购人的实际需要，对供应商在履约期间的情况开展后评估，其后评估的结果将根据“中国邮政集团有限公司采购供应商管理办法”的分级标准对供应商进行分级，采购人根据分级结果对供应商采取相应的管理措施，并可根据实际需要应用于下*轮的采购项目。

供应商根据后评估分为*、*、*、* *个级别。

*级供应商：为在合作中表现较为突出的供应商，可作为此类产品合作的标杆企业。

*级供应商：为在合作中总体状况良好的供应商，不存在影响整体销售、服务的明显问题。

*级供应商：为在合作中表现*般的供应商，存在部分问题。

*级供应商：为表现较差的供应商。

1. 联系方式

地    址： 南京市楠溪江东街**号

项目联系人: 徐传友、张晨、伏广权、郑春雅、胡洋、徐敏

电    话：***********、***********、***********

电子邮件： ***********@***.***

开户名称： 中通服咨询设计研究院有限公司[联系方式]

开户银行： 招商银行南京分行城北支行

账    号：********************