定西市医疗保障服务热线项目招标公告

序号

功能

功能描述

*

登录/退出

座席登录系统后，开始正常工作受理呼叫；退出系统后不再受理呼叫。

*

应答呼叫

呼叫到达时，座席振铃；在有硬件话机的情况下，可通过话机摘机应答；没有硬话机时，可通过软电话摘机应答。

*

结束呼叫

对于*个已经存在的话路，客户挂机后通话结束，座席进入话后处理状态。

*

话后处理

通话结束后，座席进入话后处理状态，电话不会再分给该座席, 话后处理的时长可由管理员设定。

*

通话保持

在通话过程中可以保持通话，为客户播放音乐，而听不到座席 内部交流的声音，用于座席不挂断用户电话，进行内部业务磋商。

*

取回保持

咨询完其他座席问题后，可将保持的通话取回，继续与客户进行通话。

*

内部咨询

座席在通话过程中，可以呼叫内部的其他座席进行咨询，获得协助；咨询过程中，用户处于保持听音乐状态。

*

外部咨询

座席在通话过程中，可以拨打外部的号码进行咨询，获得协助 咨询过程中，用户处于保持听音乐状态。

*

*方通话

在内部或外部咨询成功后，可以进行*方通话。

**

通话转移

支持咨询过程中的呼叫转移，和通话过程中的单步转移两种通话转移方式。

**

主动外拨

座席可以通过软电话主动发起外呼。

**

座席离席/复席

座席离席可选择离席原因，包括小休、开会、就餐、其他工作等，并支持后台添加离席原因。

**

工作模式

支持普通、外拨、下班和班长等模式设定：*.普通模式：普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本业务受理功能；*.班长模式：班长进行监听、统计、录音调听、监控等管理工作，不直接受理用户的来电，只接听普通座席转接过来的电话*.外拨模式：座席只进行呼出工作，不接听系统分配的电话； *.下班模式：座席处理完正在接听的电话之后，系统不再给他分配呼叫，以便顺利完成交接班。

**

座席转***

在座席通话过程中，可将电话转到指定的***流程，完成满意度调查、身份验证、转其他业务流程等业务操作。

**

监听

座席班长能够对指定的座席通话进行监听，而座席、客户毫无察觉。

**

强插

座席班长监听座席时，能够强行插入通话，形成*方。

**

强拆

座席班长监听座席时，能够将座席与客户的通话强行拆掉。

**

强拦

座席班长监听座席时，能够将座席与客户的通话拦截过来，班长直接与客户通话。

**

自动语音应答

呼叫进入平台后，用户可以听到相应的引导语音提示，通过按键选择进入相应的服务。

**

自动报工号

电话在接通座席之前，用户可听到系统播报工号。

**

满意度调查

支持转满意度调查流程，通过挂机自动或座席手动方式转接。

**

可视化流程编辑器

***定制界面，树型结构简单易用，支持用户对流程的动态增加、删除和修改。

**

多流程运行

支持多个***流程同时在线运行，不同的接入号码可对应不同的流程。

**

在线流程修改

支持在线编辑***流程，保存即生效，不需要重启*** ，也不影响已有呼叫。 

**

人工外拨方式

支持预测外拨和预览外拨：预测外拨：系统根据外拨任务以及预测空闲的座席数量自动进行外呼，呼叫成功后交给座席， 由座席提供服务；预览外拨：人工座席接收到系统推送的外拨任务后，事先预览要外呼的数据，主动点击进行外呼；

**

外拨号码导入

导入客户号码表，作为外呼的数据源。

**

外拨任务维护

管理员可添加外拨任务，设定外拨任务的执行时间、外拨数据源、外拨流程、可转接的座席技能策略等。

**

外拨记录统计

对外拨的情况进行统计，可导出成功、失败的外拨数据。

**

来电弹屏功能

每当有*个新的呼叫到来，系统将根据客户按键选择所对应的业务技能弹出相应的业务界面。

**

主叫号码分析

每当有*个新的呼叫到来，系统将能够获取呼叫的主叫号码。

**

***转座席

呼叫进入系统后，客户可根据***语音提示，按键选择转不同业务的座席。

**

***智能排队

支持根据用户按键选择的业务技能、座席技能优先级、座席状态、座席最长空闲时间等多种条件算法进行智能排队。

**

黑白名单

支持黑白名单功能，黑名单电话呼入时可做特殊处理后挂机。

**

***自动呼转外线

用户电话进入平台，可以根据语音导航自动转外线值班电话。 

**

来话等待与排队

当有多于*个的呼叫分配到某技能组时，该呼叫可以排队等候 在该技能组有空闲的座席处理完当前呼叫后，排队的呼叫会自动进入。

**

员工管理

对员工的基本信息、操作权限和技能分配等进行管理。

**

技能管理

可以根据业务需要设定多个技能，并将指定的技能授权给指定 的座席；座席登录后只显示拥有的技能，受理该技能分配的电话。

**

通话录音

对座席通话进行全程录音。

**

查询录音

可以按照通话时间、通话时长、主叫号码、被叫号码、呼叫方向、座席工号等条件对录音文件进行综合查询。

**

录音回放

可以听取录音文件的内容，并可定位播放的位置。

**

录音备份

可将录音文件备份到本地保存。

**

录音转存

服务器磁盘空间有限时，可通过录音转存功能，将录音文件转移到其他存储空间，并删除服务器本地录音文件释放空间。

**

座席实时监控

在座席监控中，能看到座席所处工作状态的时长，包括通话中、空闲、未登录和离席等。

**

统计报表功能

提供详尽的系统统计报表，包括对系统总体运营指标、客服中心统计指标、座席绩效考核指标、系统数据详单等。

**

座席框架融合业务系统

在座席框架中，通过配置即可与已有的*/*结构或***接口的业务系统融合，并支持主叫号码、录音等参数传递。

**

录音管理接口

业务系统调听录音文件。

**

可定制统计数据

提供图形化的统计管理台，用户通过简单配置即可灵活定制统计数据和统计表格。

**

开放统计数据

对于需要在业务系统中统*展现的统计数据，可开放相应的话务统计数据，供业务系统调用。

**

大屏监控

提供大屏监控功能，呼叫中心的运行状况可切换到演示模式， 监控可以转变为全屏模式，并支持自动在个监控子界面之间切换。

**

运营监控软件包

对呼叫中心各项资源的监控，包括外线、*** 、座席和分机等

**

号码安全包

为避免客户号码资源外泄，对号码显示进行屏蔽，涉及录音文件名称、统计台和软电话等多个方面。

**

来电防火墙

通过座席人工或系统智能判断，将恶意骚扰电话加入黑名单，保护系统正常运行不受到干扰。

**

知识检索

支持根据标题、内容、关键字、技能组进行知识搜索。

**

问答库检索

支持根据问题标题、相似问法、关键字、回答内容、机器人进行知识搜索。

**

常用语检索

支持根据内容、关键词、技能组进行知识搜索。

**

同义词语检索

支持根据标准词、同义词进行内容搜索。

**

知识条目编辑

支持从**** 、*****直接粘贴内容，支持多维度发布。

**

知识添加

支持标题、内容、关键词、技能组、有效时间范围、是否存为草稿、权重及附件上传。

**

知识有效期

支持设置知识失效时间，提醒时效性。

**

问答知识添加

支持问题标题、相似问法、关键词、回答、关联问答库、机器人、权重值、常见问题、热门问答等问答知识进行上传。

**

技能组

支持知识库按照技能组进行查询服务。

**

互动交流

支持知识问答、评论。

**

知识库排行

可按最新排行、最热排行、点击量排行等类型进行排行。

**

常用语添加

支持按标题、内容、关键词、技能组、有效时间范围、权重值、是否个人常用语、是否快捷常用语进行添加常用语。

**

同义词添加

支持按标准词、同义词进行添加。

**

目录管理

具备添加、修改、删除功能，支持通过拖拽即可调整目录结构

**

满意度调查

提供话后满意度评分功能

**

工单融合

和工单系统融合后，可查看、创建、修改工单，添加备注，进行补单。

**

系统监控

支持对座席实时会话、会话列表、座席状态、排队列表状态进行实时监控。监控过程中可查看当前的会话内容。

**

系统管理

后台常规数据配置、员工管理、技能管理、权限分配等功能。

**

系统监控

支持对座席实时会话、会话列表、座席状态、排队列表状态进行实时监控。监控过程中可查看当前的会话内容。

**

数据统计

支持对在线数据、会话数据、座席数据、转接数据和服务满意度等进行统计。

**

系统管理

后台常规数据配置、员工管理、技能管理和权限分配等功能。 具备素材管理、菜单管理、消息管理、图文管理、文章管理、群发管理、用户管理等模块。

**

座席首页

可显示个人相关的我的信息、呼叫/满意度系统/个人交付数据、系统/个人分时间数据等。

**

工单页面自定义

支持对工单表单进行自定义设计。

**

工单流转设置

支持对工单流转流程进行自定义设计。

**

我的工单

为座席个人创建且未提交的工单列表。

**

我的待办

座席个人待处理工单，来自个人主动获取以及他人提交给个人的工单，我的待办工单支持批量导出。

**

公共待办

座席权限处理的工单列表，可将这些工单获取到我的待办中进行处理。

**

来电弹屏

业务系统弹出与客户关联的客户信息、历史话务信息和历史业 务信息，座席人员在该界面可新建小结或工单填写相关业务受理信息。

**

历史工单

座席创建工单及处理过的工单，支持查询历史工单。

**

工单办结

持对工单进行办结的需求。

**

工单分配

支持将工单分配给有权限处理的人。

**

工单查询

对系统内工单进行检索查询操作，支持导出操作。

**

工单录音关联

工单和录音可以关联，未创建工单的通话支持补单。

**

工单超时

支持工单超时后通过颜色标签进行提醒功能。工单超时分解为 整体超时和节点超时，整体超时为红色标签显示，节点超时为黄色标签显示。

**

工单统计

支持按照各维度进行工单统计导出功能。

**

员工管理

支持对员工的基本信息、管理权限和技能权限进行分配管理。

**

技能管理

支持设定多个技能组，并将某个技能组或指定的技能授权给座 席工号，座席登录后只显示拥有的技能，并受理该技能组分配的电话。

**

角色管理

支持将技能分组进行管理，便于管理和分配技能的权限。

**

小结管理

可以根据时间、主被叫等条件查询小结详情。

**

外呼号码池

为防止外呼频繁导致封号，系统提供外呼号码池功能，允许指定座席独占或者共享多个号码，轮询外呼。

***

外呼黑名单

外呼时，如果客户明确要求不要再打电话联系，座席可以将该 号码加入防骚扰电话列表，外拨时系统会自动提示该用户不希望被骚扰。

***

数据统计

提供详尽的工单统计报表，包括工单实时监控数据、工单整体 综合数据、工单分模版数据、工单状态数据、工单问题分类数据等。

***

工单大屏展示

主要展示当年工单量、当月工单量、上月工单量、当前排队人数、热点科室****、热点问题****、诉求类型、科室工单情况、接通率、服务满意率、直接答复率、近*个月解决率、**小时工单趋势等展示功能。

***

科室展示

主要展示科室当年工单量、当月工单量、上月工单量、当日工单量、直接解答工单量、转办工单量、直接答复率、环比、热点咨询问题排名。

***

话务大屏展示

主要展示呼入量、呼出量、自助服务量、满意度评价量、到达坐席量、服务满意率、*次性解决率、人工接通量、坐席工作情况、等你服务量趋势、当日**小时电话趋势和服务总量分析。