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比比招标网> 企业采购 > 中国移动内蒙古公司2020年热线服务质量监测项目_比选公告
| 更新时间 | 2020-03-10 | 招标单位 | 我要查看 |
| 截止时间 | 我要查看 | 招标编号 | 我要查看 |
| 项目名称 | 我要查看 | 代理机构 | 我要查看 |
| 关键信息 | 我要查看 | 招标文件 | 我要查看 |
每天更新 15000 条招标信息
涵盖超过 1000000 家招标单位
| 本项目采购人为中国移动通信集团内蒙古有限公司[联系方式]，采购代理机构为公诚管理咨询有限公司[联系方式]。项目资金由采购人自筹，并已落实。项目已具备采购条件，现进行公开比选，具有服务能力的供应商均可前来报名。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| *、采购货物的名称、数量及主要技术参数 *.*项目概况： （*）监测时间：****年*月-****年*月。 （*）监测对象： *.*****热线 （*）自助语音服务：包含********查询及办理、智能语音服务、*******、*******、*******速拨号等服务体验拨测。 （*）人工呼入服务：包含本省*****普通席、夜间专席、蒙语专席、宽带专席、集团专席、跨区专席、**专席、携转专席、*****不满意录音、服务质量投诉录音、分公司不满意录音复核等服务录音监听。 （*）服务拨测：包含本省*****普通席、夜间专席、蒙语专席、宽带专席、集团专席、**专席等服务拨测，同时对标内蒙古电信、内蒙古联通、*个先进省份兄弟公司热线服务拨测。 *.*****热线 （*）自助语音服务：包含********承载全业务服务的查询及办理功能体验拨测、自助导航设置合理性体验拨测等。 （*）人工呼入服务：包含本省*****普通席、蒙语专席、*****不满意录音、服务质量投诉录音等服务录音监听。 （*）服务拨测：包含本省*****普通席、蒙语专席服务拨测，同时，对标内蒙古电信、内蒙古联通、*个先进省份兄弟公司热线服务拨测。 *.电话外呼 （*）*****电话外呼：包含*****常规电话外呼录音、*****电话外呼不满意录音、服务质量投诉录音等服务录音监听。 （*）*****电话外呼：包含*****众包外呼录音、众包不满意录音、众包服务质量投诉录音、*****常客平台外呼录音、常客平台不满意录音、常客平台服务质量投诉录音等服务录音监听。 *.互联网渠道在线客服 （*）人工在线客服：包含网厅、手厅、内蒙古移动微厅、内蒙古移动动感在线、内蒙古移动流量加、********、*****官微、掌厅及后续新增人工在线客服服务拨测。 （*）智能在线客服：包含网厅、手厅、内蒙古移动微厅、内蒙古移动动感在线、内蒙古移动流量加、********、*****官微、掌厅及后续新增智能在线客服服务拨测。 （*）监测内容 *.*****热线 （*）自助语音服务：***自助语音设置、功能承载、智能语音服务、速拨号服务便捷性及服务质量、服务效率等。 （*）人工呼入服务：普通席、夜间服务专席、蒙语专席、宽带专席、集团专席、跨区专席、**专席、携转专席等人工坐席忙时与非忙时的接通率、*次性解决率、人工服务质量、业务办理能力、呼入交叉营销、规范流程执行情况、客户不满意挖掘、服务质量投诉核查及分析等。 （*）对标监测：友商及先进省份兄弟公司人工服务接通率、人工服务质量、业务办理能力等。 *.*****热线 （*）自助语音服务：***业务承载能力、查询与办理成功率、便捷性等。 （*）人工呼入服务：普通席、蒙语专席等人工坐席忙时与非忙时的接通率、*次性解决率、人工服务质量、服务能力、信息查询准确性、信息查询速度、信息提供及时性、客户需求满足、客户不满意挖掘、服务质量投诉核查及分析等。 （*）对标监测：友商及先进省份兄弟公司人工服务接通率、人工服务质量、信息查询准确性、信息查询速度、信息提供及时性、客户需求满足及产品竞争性对标等。 *.电话外呼 监测*****电话外呼、*****众包外呼及常客平台外呼人工服务质量、服务营销能力、业务知识解释清晰、业务办理规范、流程规范执行情况、客户问题解决能力、客户不满意挖掘、服务质量投诉核查及分析等。 *.互联网渠道在线客服 （*）人工在线客服：监测人工响应时长、应答时长、服务过程的响应能力、问题解决能力及人工服务质量等。 （*）智能在线客服：监测系统接入时长、智能响应时长、问题识别准确性、问题解决等服务能力。 （*）监测方法 人工录音监听、电话拨测、客户体验及其它有效的监测手段。 （*）监测样本量
（*）指导各盟市开展常态化热线服务质量检查工作，对**个盟市分公司监测数据进行数据挖掘和短板改善。 *.*采购规模（预算）：***,***.**元（不含税），税率*%。 *.*标段划分：本项目不划分标段。 *.*本项目设置最高应答限价：合计最高限价为***,***.**元（不含税）。供应商应答报价高于最高应答限价的，其应答将被否决。
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| *、资格要求 在中国境内注册的独立法人或其他组织，且可开具增值税专用发票，营业执照经营范围包含市场信息咨询及市场调研、市场研究、市场调查、服务质量监测等相关经营范围。采购人不接受联合体应答。 本项目不接受联合体投标。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| *、获取比选文件 *.* 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为****年**月**日**时**分至****年**月**日**时**分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（****://***.*****.**,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。 *.* 采购文件每套售价人民币*元（￥*元）整，售后不退。支付要求：无。 注意： 无论采购文件是否收费，供应商请务必在 采购文件售卖截止时间前 登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。 *.* 中国移动采购与招标网首页提供操作手册，供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、**证书办理、下载采购文件及应答。 供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。 *.* 供应商必须在应答截止时间之前办理**证书，并使用**证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。**证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“**证书办理及安装”说明。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| *、应答文件的递交 *.* 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外&**;如有&**;）。 *.* 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为****年**月**日**时**分。 *.* 本项目将于上述应答截止时间的同*时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在呼和浩特市赛罕区东影南路**号北国风光酒店*楼开标会议室准时参加。 *.* 出现下列情形之*时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件： *.*.* 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人； *.*.* 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。 *.* 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| *、电子采购应答规则 *.* 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。 *.* 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。 *.* 供应商的电子应答文件是经过**证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。 *.* 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前*次提交的电子应答文件，并且前*次提交的电子应答文件系统将彻底删除。 *.* 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。 *.* 系统提供两种递交电子应答文件的渠道： （*）通过浏览器访问系统进行递交； （*）通过辅助投标工具进行递交。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| *、发布公告的媒介 本次比选公告仅在中国采购与招标网(****://***.************.***.**)、“中国移动采购与招标网” 、中国移动***省公司自有门户网站（*****）上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| *、联系方式 采 购 人：中国移动通信集团内蒙古有限公司[联系方式] 地 址：呼和浩特市赛罕区腾飞路甲**号 邮 编：****** 联 系 人：高宝华 电 话：****-******* 采购代理机构：公诚管理咨询有限公司[联系方式]地 址：呼和浩特市赛罕区如意开发区西蒙奈伦广场*号楼***邮 编：****** 联 系 人：王国山、夏智川、燕金凯、樊璞电 话：***********、***********、***********邮 箱：***********@***.***
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| *、免责声明 我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国采购与招标网(****://***.************.***.**)、中国移动采购与招标网 、中国移动***省公司自有门户网站（*****）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| *、附加项 *.*资格审查方式：本次采购采取资格后审方式，唱价后由评审委员会统*进行资格审查，详见比选文件。 *.*本次采购为电子招投标，采购过程中往来信息均通过中国移动电子采购与招标投标系统（**.***.*****.**）发布。在采购结果确定前，供应商应随时关注中国移动电子采购与招标投标系统信息，未及时提取信息责任自负。 *.*应答保证金：**,***.**元 *.*本项目实行单轨制无纸化，不要求供应商提供纸质应答文件，供应商如参加唱价会议，须携带法定代表人授权书原件、商务资信方面的原件（如有）及银行保函原件（如有）按比选文件规定的时间地点参加唱价会议，逾期未到达唱价现场的供应商视为默认唱价结果。
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| 采购人/招标代理机构：中国移动通信集团内蒙古有限公司[联系方式]/公诚管理咨询有限公司[联系方式] ****年*月**日 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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